Entreprise 2.0

Pour beaucoup, la vie sans Wikipédia, Amazon ou Facebook est devenue inenvisageable. Mais le Web 2.0 a aussi changé nos façons de travailler. Siemens utilise les médias sociaux pour accélérer l’innovation et les processus de résolution des problèmes.

Alistair Gammie, Senior Director en charge des solutions diagnostiques chez Siemens à Swindon, au Royaume-Uni, s’apprête à conclure avec un client brésilien un contrat de plusieurs millions d’euros portant sur des laboratoires de diagnostic. Tout a commencé lorsque, en visitant un des laboratoires de ce client, Alistair Gammie a découvert un problème dans le système de lecture des codes-barres. Sur le moment, il ne dispose pas de la solution qui lui permettrait de remporter la commande – du moins, pas encore. Le soir-même, il décrit son problème sur le forum interne de l’entreprise. Le lendemain matin, Alistair Gammie découvre des e-mails envoyés par 23 collègues d’Allemagne, d’Inde et des Etats-Unis. Grâce à eux, il parvient à rédiger cinq propositions en seulement deux jours et remporte le contrat.

coopération équipes internationales
Les réseaux sociaux favorisent la coopération au sein des équipes internationales, en aidant les salariés à surmonter la distance et les différences culturelles.

Pour accélérer les processus d’innovation, les entreprises doivent renforcer leurs capacités de mise en réseau. C’est pourquoi des géants des technologies de l’information comme Google, IBM, Apple et Microsoft ont misé sur les réseaux sociaux dès le début. Pour faire émerger de nouvelles idées, IBM organise par exemple des brainstormings en ligne impliquant des milliers de salariés dans le monde. Une étude menée par le cabinet de conseil McKinsey auprès de plus de 3 000 entreprises a montré que la plupart d’entre elles retiraient un avantage économique des médias sociaux et que pour 18 % d’entre elles, ce bénéfice se traduisait par une hausse du chiffre d’affaires.

Il y a cinq ans, Siemens est devenu l’une des premières entreprises du DAX à utiliser les outils du Web 2.0 en créant un wiki interne, des blogs de collaborateurs et des forums spécialisés qui ont accéléré le partage des connaissances. Le forum « Technoweb » de Siemens permet ainsi à tous les salariés, qu’ils soient développeurs ou adjoints administratifs, de poser des questions techniques complexes ou de demander une simple assistance opérationnelle. Ce forum, sur lequel 9 000 utilisateurs discutent de sujets variés répartis en 850 thèmes, a ainsi accéléré les processus de travail.

La fonction « Demande urgente », qu’a utilisée Alistair Gammie, permet de demander de l’aide en un clic, au lieu de passer des bases de données et des moteurs de recherche au peigne fin ou de passer des heures au téléphone. La question est classée dans une catégorie ciblée, puis transmise par e-mail à tous les utilisateurs de Technoweb qui s’intéressent à ce domaine : un cercle beaucoup plus vaste que celui des contacts personnels. Il devient ainsi possible de faire appel à des experts travaillant dans les services les plus éloignés de l’entreprise.

Gestion des connaissances

« L’intelligence collective peut être utilisée efficacement à l’aide des médias sociaux, qui favorisent l’interaction entre les collaborateurs à l’échelle du Groupe », explique Manfred Langen, impliqué dans la gestion des connaissances chez Siemens depuis 12 ans. Les médias sociaux de l’entreprise ont également stimulé la capacité d’innovation. En 2010, Siemens a fait partie, pour la huitième fois depuis 2001, des finalistes du classement « The European Most Admired Knowledge Enterprises » et obtenu le prix du meilleur système de gestion des connaissances en Europe.

Une recherche et développement répartie dans le monde entier, des partenariats à court terme, des processus et des produits de plus en plus complexes : autant de paramètres qui rendent indispensable le filtrage efficace des connaissances. Pourtant, les entreprises manquent souvent de méthodes intelligentes pour structurer les flux de données. Par exemple, comment trouver les experts les mieux placés pour résoudre un problème spécifique sans inonder les boîtes e-mail de tous les collaborateurs ? Siemens travaille sur un « Atlas des technologies » qui établit des liens sémantiques entre les termes et les technologies. Cependant, personne n’a pour l’instant trouvé la solution idéale, pas même les entreprises spécialisées dans la génération automatique d’ontologies et la modélisation sémantique des flux d’information.

Open Innovation

Les communautés en ligne sont toutefois un outil éprouvé pour décloisonner les connaissances. Elles peuvent favoriser le développement de nouveaux produits et constituer ainsi un avantage concurrentiel. « Les médias sociaux sont importants pour accélérer la transition entre l’émergence des idées et leur mise sur le marché », estime Thomas Lackner, responsable de la stratégie Open Innovation chez Siemens. « La mise en commun des connaissances et des points de vue des différents collaborateurs joue un rôle essentiel en la matière. » Un des objectifs clés est l’utilisation stratégique de l’expertise non exploitée des salariés et des connaissances apportées par les partenaires externes.

open innovation
Par son concept de digues intelligentes, Bernhard Lang a su convaincre la communauté virtuelle de Siemens

C’est dans cette optique que l’entreprise organise des événements tels que le « Siemens Sustainability Idea Contest », une plateforme en ligne sur laquelle, pendant huit semaines, les collaborateurs du monde entier ont pu soumettre leurs idées. Sur 850 propositions de produits durables et de concepts d’économie d’énergie, les meilleures ont été sélectionnées par la communauté via un système de notation par étoiles.

Bernhard Lang, chercheur chez Siemens en Russie, a remporté le concours grâce à son idée de « digue intelligente » — un système utilisant des capteurs pour prédire, au mètre près, la stabilité des digues. Cette innovation est actuellement testée à Eemshaven, aux Pays-Bas. D’autres idées sont en phase de préparation en vue d’une mise sur le marché : les questions liées aux brevets sont examinées, des stratégies et des business plans sont élaborés.

Les jeunes salariés, en particulier, sont très familiers des réseaux sociaux tels que Facebook ou Xing, sur lesquels ils ne discutent pas seulement de sujets privés : plus de 20 000 collaborateurs de Siemens évoquent sur ces réseaux des thèmes liés à l’entreprise. Il va de soi que des informations internes risquent d’être divulguées par ce biais, le moindre commentaire étant susceptible d’être lu par la communauté toute entière. Mais Siemens préfère s’en remettre au sens des responsabilités de ses salariés.

Quant à la blogosphère interne, elle permet aux salariés de discuter des thèmes actuels en temps réel, de partager leur expertise ou de créer leur propre blog. Quelque 6 000 collaborateurs livrent ainsi leur regard singulier à travers des blogs d’événements, de managers ou d’experts. « En véhiculant une culture de communication ouverte, les blogs peuvent mener à une meilleure perception des évolutions de l’entreprise et à davantage de partage des connaissances et des expériences », analyse Helmut Lehner, Community Manager de la blogosphère et de la wikisphère de Siemens. En outre, étant hébergés sur l’Intranet, ces réseaux sont moins exposés à la cybercriminalité et aux risques liés à la propriété intellectuelle.

Travailler dans la wikisphère

Les médias sociaux sont particulièrement utiles aux entreprises opérant à l’échelle mondiale : en plus de réduire les coûts de communication, ils favorisent la coopération au sein des équipes internationales et limitent les risques de projets redondants. Ainsi, si trois équipes géographiquement éloignées sont confrontées à des problèmes similaires, elles pourront rapidement s’en rendre compte grâce au réseau wiki. Dans la wikisphère du Groupe, des équipes virtuelles rédigent des contributions communes et développent le glossaire de Siemens. Par ailleurs, 70 wikis spécifiques utilisés pour la résolution de problèmes au quotidien contribuent à améliorer les processus de travail, les produits et les services.

L’entité Metals & Mining dispose ainsi d’un wiki destiné aux équipes de maintenance, dans lequel sont répertoriées 220 mines et usines de laminage, de la Malaisie à la Bolivie. Grâce à un atlas en ligne, les ingénieurs peuvent obtenir des informations historiques, géographiques et techniques sur le site de leur choix. Ils ont également accès à des données actualisées – par exemple les noms des techniciens travaillant sur le site, les mesures, réparations ou conversions de logiciels déjà réalisées – et peuvent consulter des rapports, des photos et des graphiques.

Ce wiki fournit en outre des informations sur les démarches relatives aux visas et les itinéraires à privilégier : on y apprendra par exemple que telle mine d’argent bolivienne est située à environ 4 000 m d’altitude, et que le site est accessible par jeep privée via Calama, au Chili, ou par avion à hélices depuis La Paz. Des renseignements très précieux, car une entreprise est susceptible de perdre des millions si un site reste fermé pendant ne serait-ce que 24 heures.

Aujourd’hui, 20 % des entreprises aux Etats-Unis et en Europe utilisent des blogs, wikis ou autres forums, qui accélèrent considérablement les processus. Le maître mot : « Entreprise 2.0 » — une nouvelle culture d’entreprise qui révolutionne les habitudes de travail. « Dans dix ans, les médias sociaux auront complètement remplacé les e-mails », prédit Helmut Lehner, expert en communication.

D’après une étude de McKinsey, deux tiers des entreprises interrogées prévoient d’investir dans des outils liés aux médias sociaux car elles voient en l’entreprise 2.0 une promesse d’avantages concurrentiels. L’institut d’études de marché Forrester estime que l’investissement des entreprises dans les outils du Web 2.0 sera multiplié par dix d’ici 2013, pour atteindre 4,6 milliards de dollars. Le nouveau défi de ces entreprises : réussir l’intégration des médias sociaux dans leur stratégie. Pour Alistair Gammie en tout cas, le pari du Web 2.0 est déjà gagné.

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Silke Weber